A pesar de las diferencias entre continentes y países sobre el tema, se estima que más de 4.500 millones de personas tienen acceso a internet. Esto permite que se pueda interactuar y realizar transacciones con diferentes comercios y servicio, pedir comida o un taxi, comprar ropa o reservar un asiento de autobús.

Las posibilidades para adquirir bienes o servicios online y después poder modificar o cancelar estos sin necesidad de ayuda se ha vuelto muy normal en la experiencia del cliente, es más, no recuerdo la última vez que contacte con el servicio al cliente de alguna aerolínea debido a mi vuelo, esa necesidad ya no existe.

En el otro extremo, vemos que todavía es difícil en muchos lugares adquirir un billete de autobús online y ni se diga de opciones para modificar o cancelar el servicio, puede que sea porque en esta industria no se hacen reservas con anticipación y los precios son más bajos que los de una aerolínea, por esta razón, la experiencia final es bastante más simple.

Ahora el COVID-19 nos trae imprevisibilidad a un nivel nunca antes visto, los planes de los pasajeros tienden a cambiar más seguido, así, la necesidad de salir antes/después de la fecha o cancelar el servicio se convierte en algo esencial. Si un operador de autobús se aventura a tratar todos estos pedidos mediante un call center o desde oficinal físicas se está metiendo en un problema muy grande para gestionar mediante mano de obra tantos pedidos, especialmente ahora que lo se busca es reducir costos. Por esta razón creemos que la industria definitivamente necesita un cambio, si lo pensamos bien, ya hace parte de la industria del turismo hace algún tiempo, entonces…  ¿por qué no adoptarlo finalmente?

¿Qué es el autoservicio digital?

En esencia el concepto es bastante simple, primero, el pasajero realiza la reserva, sea online en el propio operador o en un tercero con sus datos personales (email, teléfono, etc.). Cuando la necesidad llega, son capaces de identificarse en la página web o mobile mediante el sistema de autoservicio y realizar las modificaciones a su reserva directamente. Este servicio no requiere necesariamente crear una cuenta propia ya que se puede identificar la reserva mediante una URL, ID de la reserva, etc. Sin embargo, nuestra experiencia indica que en venta omnicanal, cuentas personales proveen una mejor experiencia de usuario y de compra al poder juntar en un solo lugar por ejemplo, transacciones, vouchers, métodos de pago, etc. Especialmente si simplificamos el proceso de login con herramientas de autenticación asociadas a Google, Facebook, entre otras.

¿Cuáles son los beneficios para el pasajero y para el operador de autobús?

Seguridad para el pasajero – Los pasajeros pueden reservar lugares con antecedencia sin miedo a perder la reserva caso ocurra algún error con el horario. Esto genera confianza en el pasajero y refuerza la calidad del servicio del operador creando una relación donde ambos salen ganando.

Es necesario recordar que, generar este lazo de confianza entre pasajero y operador es fundamental para la buena salud de nuestro negocio, caso contrario, el pasajero puede crear el hábito de esperar hasta el último minuto antes de realizar la compra esperando que algún operador mejore la oferta, o peor aún, que toda esta inseguridad obligue al pasajero a utilizar su propio medio de transporte resultado en la pérdida de un cliente.

Ofrecer un servicio flexible donde el pasajero pueda con el menor esfuerzo gestionar su reserva fue siempre costoso y reservado para operadores con gran presupuesto, ya que organizar este tipo de servicios requiere de mucho esfuerzo, pero, realizarlo online como autoservicio cambia todo esto, sea un operador de pequeñas dimensiones o uno de mayores es posible implementar un autoservicio online sin necesidad de cometer locuras.

Otra gran ventaja de este concepto de autoservicio, es la posibilidad de generar ingresos extras, esto es algo que las aerolíneas hacen muy bien y desde hace buen tiempo. Al diferenciar los términos y condiciones del servicio, es posible ofrecer clases diferentes (económica, flex, Premium). Los pasajeros, tal como lo vemos en el ejemplo de las aerolíneas, siempre están dispuestos a pagar extra por seguridad adicional, si entramos más en materia, se pueden asociar estos extras en los programas de fidelidad, digamos que, se ofrece cierta flexibilidad a clientes que utilizan nuestro servicio seguido.

Ofrecer extras es una gran forma para generar más ingresos, una vez más vamos al ejemplo de las aerolíneas, ofrecer el seguro para cancelaciones o una mejora en la clase del asiento adquirido. Todo esto se puede ofrecer dentro de la experiencia de viajar en autobús, obviamente tenemos que disponer de las herramientas adecuadas para que todo sea mucho más fácil.

¿Qué tiene que tener un operador en consideración?

Existen varios aspectos a considerar cuando se arma un servicio de este tipo, a continuación mencionaremos los más importantes:

• La base de las operaciones es contar con una plataforma para gestionar las reservas y administrar las transacciones y registros y que al mismo tiempo se conecte con todos nuestros canales de venta, esta es la pieza fundamental de la estrategia. Nuestro autoservicio tiene que ser capaz de gestionar en tiempo real todos los procesos y términos de nuestro negocio, por ejemplo, las cancelaciones, tasas extras, información sobre salidas, etc.
• Tenemos que estar preparados para esas excepciones que uno nunca espera pero que de una forma u otra aparecen y afectan nuestro negocio, especialmente cuando se trabaja y gestionan reservas de diferentes revendedores, un sistema solido de reservas tiene que estar preparado para estos pormenores.
• Tiene que ser un servicio personalizado, tu negocio tiene que estar alineado con las necesidades y preferencias de tus clientes para de esta forma fidelizarlos.
• Cuando se aborda el mercado en un modelo omnicanal podemos vernos en el medio de situaciones desagradables de un momento a otro, sea por cuestiones técnicas o del propio negocio, por ejemplo, situaciones donde se tiene que determinar si ciertas reservas se pueden gestionar de forma física u online caso la compra fue realizada en un local físico, en estos casos la comunicación tiene que venir de ambas partes, para esto la plataforma en la que trabajamos tiene que estar lista y preparada.
• No se puede comprometer la seguridad de los datos que se recolectan, la privacidad y protección de los datos que nuestros clientes generosamente nos ofrecen tienen que estar protegidos y a salvo de posibles filtraciones, la plataforma con la que se trabaje tiene que ofrecer la debida seguridad y garantías para evitar cualquier problema dentro de este campo.
• El control sobre nuestros ingresos y transacciones tiene que ser cuidadosamente analizado para evitar pérdidas en variados escenarios, trabajando con una plataforma sólida y madura se pueden salvaguardar estas posibles pérdidas utilizando vouchers como forma de reembolso o como crédito para futuros viajes sin necesidad de devolver el valor pagado.

Conclusiones

Teniendo en cuenta toda la tecnología disponible en el mercado como la que proporciona Turnit, es relativamente fácil ofrecer al cliente la flexibilidad que ellos esperan sin necesidad de gran presupuesto o contratar mano de obra extra.

Ofreciendo un servicio donde el pasajero puede realizar cambios y modificaciones directamente reforzará la imagen de tu marca y la conexión con el cliente.

En Turnit estamos siempre disponibles para explicar cómo trabajamos, cómo utilizamos nuestra tecnología para transformar digitalmente a nuestros clientes, te invitamos a pedir una demo y ver en primera persona todo lo que venimos comentando.