Llevamos más de 20 años trabajando en la industria del transporte de larga distancia y como le habrá pasado a la mayoría que lee este artículo, nunca imaginamos que podríamos ser testigos de una situación como la que estamos viviendo, donde en cuestión de 2 o 3 semanas casi todos los servicios de transporte terrestre dejaron de funcionar. Esta situación, como es normal, también nos afectó y tuvimos que replantear la estrategia y adaptarnos a la nueva realidad, tal como le está pasando a la industria en todos lados, no estamos frente a una crisis regional, esto es global y afecta todos de forma parecida.

Por esa razón, creemos que es vital mantener constante contacto con nuestros clientes, entender las expectativas que tienen, definir estrategias para ayudarlos a entrar en esta nueva realidad y recomenzar el negocio una vez que se hayan reducido las restricciones.

Ahora con un poco más de calma y viendo cómo va avanzando el tema, creemos firmemente que la industria del autobús de larga distancia será de las primeras en reactivarse relativamente rápido, más rápido que las aerolíneas y el turismo vacacional. Principalmente debido a que las líneas de autobuses interurbanos son regionales y a menudo de naturaleza doméstica, por lo que parece lógico que se reabran antes que los viajes internacionales. Se trata también de un servicio esencial para el traslado de personal y probablemente la forma más sencilla de escapar del cautiverio en casa cuando nos sea posible. Imaginamos también que el resurgimiento será más rápido en mercados como LATAM y África, donde el autobús es un servicio fundamental dentro de la sociedad y está bastante enraizado en ella.

Está claro que la recuperación total y especialmente la recuperación de la confianza del pasajero en servicios de transporte compartidos, solo será posible cuando se encuentre finalmente una vacuna u otra solución médica. Debido a esto, muchas operadoras tendrán dificultades con la disminución de pasajeros y con la necesidad para optimizar el negocio para mantenerse a flote.

Nuestra intención con este artículo es, según la visión que tenemos de la industria, proponer y analizar las principales tendencias que harán parte de la realidad durante y después al COVID-19.

1. (Re) Transformación del mercado

Pueden tener la seguridad que en Turnit no pretendemos ser oráculos para predecir el futuro en tiempos tan complicados como el que estamos viviendo, es muy difícil prever o indicar tendencias definitivas en este momento, sin embargo, entendemos y asumimos que la situación actual no se va a resolver completamente en los próximos 3 o 4 meses, el impacto en la industria será muy grave, en algunos casos más graves que en otros, dependiendo del mercado las siguientes tendencias pueden aplicarse de forma diferente pero seguro que vale la pena mencionarlas.

Muchas operadoras de larga distancia tendrán por un buen periodo de tiempo parte de la flota parada, no podrán utilizar la totalidad de autobuses por un buen periodo y será complicado reducirla, seguro que no hay mucha gente disponible en este momento para comprar autobuses, se tendrán que buscar formas para reducir costos.

Con todo, no creemos que vaya a existir una marca que domine a todas las demás, al menos en mercados desregulados. Creemos más bien en grupos que se propongan a ofrecer un servicio regional muy eficiente y creativo, compuesto por un par de centenas de vehículos, trabajando bajo una misma plataforma, con red de ventas física y digital e implementando estrategias atractivas de marketing, con el objetivo de movilizar clientes dentro de un radio de 200-400km. Alrededor de grandes áreas metropolitanas.

Aunque el debate todavía continúa vivo, somos bastante escépticos sobre la sostenibilidad del llamado modelo Uber, donde una marca global “sin activos” opera una vasta red de autobuses subcontratados y se lleva un 25% de los ingresos. Hace mucho más sentido construir e invertir en una marca sólida, en ofrecer una buena experiencia al cliente, en un equipo de gestión eficiente y en tecnología de punta por bastante menos. Por ejemplo, implementar el servicio completo Turnit Ride podría costar solo el 1-2% de los ingresos.

Debido a la nueva realidad, el capital de riesgo adopta un enfoque más cauteloso con empresas relacionadas con viajes y movilidad, la rentabilidad sobre la expansión será inevitable. Este recomenzar del mercado abre una ventana única de oportunidades para emprendedores locales, permite establecer empresas correctamente gestionadas con software como base, evitando así fuertes inversiones iniciales. Si se sigue esta línea en el futuro será probablemente bastante costoso para alguien remover tan dinámicos y eficientes líderes del mercado.

2. Aumento del servicio multimodal

Con las aerolíneas bajo enorme carga y presión financiera durante meses y probablemente años, muchas de ellas serán forzadas a reducir el número de conexiones. Esto puede crear oportunidades para operadoras de autobús bien gestionadas de renombre, para desarrollar y crear alternativas en conjunto con aerolíneas con el objetivo de llenar los vacíos que van a ir quedando, especialmente para rutas de cortas distancia imposibles de mantener en estos momentos.

Se espera que esta parálisis incentive a las OTA y servicios de GDS a redoblar esfuerzos para ofrecer viajes planificados multimodal, donde el cliente pueda reservar bus, tren y aéreo en una única operación. Teniendo en cuenta la complejidad de estas tareas, probablemente no encajen en el perfil de OTAs locales de pequeñas dimensiones, más bien, será necesario gran capital y organización para conseguirlo, empresas de dimensión global harán parte de la lista, una de ellas podría ser Kiwi.com y de esta forma consolidar aún más su posición en el mercado.

3. Cooperación estrecha con las autoridades

Es de esperar que la relación entre autoridades y operadoras, que en el pasado era bastante lejana, cambie para una mucho más estrecha.

Por ejemplo, es de cierta forma entendible esperar que las autoridades necesiten tener acceso a los datos de los pasajeros para realizar seguimientos de posibles infectados con el COVID-19, para de esta forma identificar a las personas infectadas y evitar posibles contagios.

Esperamos también, ver inversión y subsidios en zonas rurales para mantener corredores y conexiones importantes, que se serían imposibles de operar bajo condiciones normales. Según nuestra experiencia, las autoridades de tránsito locales, debido a su enfoque específico en el viajero, rara vez poseen herramientas necesarias para realizar operaciones de servicios interurbanos de bus. Opciones como reserva de asientos y gestión de capacidad no suelen ser necesarias en la movilidad urbana y suburbana. Por lo tanto, será importante para estas autoridades encontrar soluciones en un corto periodo de tiempo, por lo general, las soluciones SaaS son las más fáciles y rápidas de implementar.

4. Selección de asiento como pieza clave

Ya que mantener la distancia se convertirá en la nueva norma y en una necesidad para crear confianza entre los pasajeros, las operadoras tendrán que mejorar la forma de como gestionan la capacidad del autobús. De algo en lo que estamos absolutamente seguros es que, ofrecer al pasajero la opción de seleccionar donde desea sentarse y condiciones necesarias para su seguridad, será el nuevo estándar para operadoras serias y comprometidas. Para lograr esto, las operadoras deben seguir los siguientes pasos:

1. Control del perfil de la flota y visualización de asientos de todos los vehículos, incluidos los que serán contratados para reforzar la disponible.
2. Encontrar el esquema más eficiente que se adhiera a las medidas de distanciamiento social y al mismo tiempo maximizar el número de pasajeros. Al bloquear ciertos lugares es posible crear la distancia necesaria entre pasajeros, obviamente, será necesario mostrar visualmente esta distancia entre lugares al pasajero para que pueda elegir la mejor opción y sepa siempre donde se va a ubicar. Creemos también, que operadoras que ofrecen servicios más exclusivos tendrán una ventaja en relación al resto, ya que ofrecen más espacio para las piernas y entre pasajeros, lo que puede favorecer la venta de este tipo de servicios.
3. Cambiar la disposición de los asientos cada vez que sea necesario. Un sistema moderno de reservas debería reasignar automáticamente a los pasajeros nuevos asientos cuando sea necesario y notificarles sobre dichos cambios, agilizando así el trabajo manual asociado, al mismo tiempo reajustar los cambios realizados de nuestro inventario en canales de venta de terceros en tiempo real.

5. Mejor gestión de las operaciones y comunicación con el cliente.

Mientras no exista una vacuna, surgirán rebrotes en diferentes regiones, para esto las operadoras tienen que estar listas para reaccionar rápidamente y cerrar terminales o conexiones mal los brotes sean detectados. Dichos ajustes operativos deben comunicarse velozmente a través de la red de reventa y, por supuesto, a los pasajeros afectados, por lo que es esencial una distribución omnicanal eficiente y un sistema de notificaciones pre-configurado automático con email, SMS y notificaciones vía APPs.

Considerando la creciente necesidad de operaciones flexibles y eficientes, los transportistas, especialmente en las regiones con altos ingresos, deberán optar por tecnología que agilice y automatice el flujo de operaciones. Pensamos que las operadoras con tales capacidades obtendrán una fuerte ventaja competitiva, fortalecerán su posición y se consolidaran aún más en el mercado.

Conclusiones

Se mire por donde se mire, la crisis del COVID-19 tendrá un gran impacto en toda la industria del autobús, como en toda crisis habrán ganadores y perdedores, pero de algo podemos estar muy seguros, esta crisis intensificará la digitalización de la industria a gran escala, ya que será más complicado que antes reconectar con clientes perdidos, incrementar o mantener la fidelidad del cliente, aumentar las ventas, optimizar procesos internos y algo bastante importante en los tiempos de hoy… reducir costos.

La experiencia y conocimiento de la industria del equipo de Turnit, con su plataforma madura y sólida en gestión de reservas e inventario, está siempre lista para ayudar a operadoras en todo el mundo durante esta ardua tarea de recuperación. La gran cartera de clientes de Turnit no solo garantiza la calidad del servicio, son también, una excelente fuente de asesoramiento y conocimiento para orientar a los productos de Turnit y a las empresas que se benefician de ellos hacia tiempos mejores.